Condusef: Citibanamex, BanCoppel y Santander lideran reclamos de usuarios

Fuente: El Financiero

 

Del total de quejas que se recibieron por diversos sectores del sistema financiero mexicano de enero a septiembre de 2021, los bancos concentraron 91 por ciento de los reclamos, en específico Citibanamex, BanCoppel y Santander, según dio a conocer la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Hubo 4 millones 453 mil 043 quejas en el sector de la banca múltiple, se reveló por medio del Buró de Entidades Financieras (BEF).

Esta situación se encuentra directamente asociada con la alta transaccionalidad de sus productos, ya que tan solo el número de las operaciones de menudeo crecieron en el periodo 17.6 por ciento anual.

Del total de reclamaciones a bancos, 70 por ciento, o 3 millones 443 mil 735, se debieron a un posible fraude. BanCoppel, Banco Azteca, Citibanamex, Banorte y HSBC agruparon 68 por ciento de las quejas por este tipo.

“El monto abonado (4 mil 786 millones de pesos) respecto del monto reclamado (16 mil 732 millones de pesos) a causa de un posible fraude realizado a un usuario de la banca fue del 29 por ciento al tercer trimestre de 2021″, indicó la Condusef.

Asimismo, el robo de identidad estuvo presente en las quejas de los usuarios de la banca mexicana, con 49 mil 871 situaciones, cerca del 1 por ciento del total, pero 54 por ciento más a lo registrado en el mismo periodo del año anterior, cuando sumaron 32 mil 256. Clientes de Banco Azteca y Citibanamex concentran 73 por ciento de estos ilícitos.

Bancos con más quejas

Por institución, Citibanamex fue el banco que más quejas en general provocó entre sus clientes de enero a septiembre de 2021, al registrar 720 mil 675. BanCoppel se posicionó en segundo lugar, con 641 mil 407, y le siguió Santander, con 526 mil 282 inconformidades.

En cuanto a las sanciones, también lideró el banco pertenciente a Citigroup, al representar 38.4 por ciento del total de los bancos, por poco más de 5 millones de pesos; le siguieron Banorte y Santander, con 23.5 por ciento y 8.5 por ciento del total, con 3.3 millones de pesos y 4.5 millones de pesos, respectivamente.

“El Índice de reclamación del sector fue de 37 reclamaciones por cada 10 mil contratos. BBVA reportó un índice por debajo del promedio, en tanto HSBC, Inbursa, Santander, Banorte y Scotiabank rebasaron de manera importante el promedio general”, aseveró.

En cambio, el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) general del sector bancario fue de 9.29, de acuerdo con el Buró de Entidades Financieras.

Las instituciones con este componente en un mejor nivel en el tercer trimestre de 2021 fueron Banco Inbursa con 9.94, HSBC con 9.64, Banco Azteca con 9.52 y Citibanamex con 9.50. En tanto que los más bajos fueron Santander con 8.08 y Banorte con 8.91.