Fuente: Notimex
Al menos 85% de los consumidores mexicanos se quedaría con su proveedor si éste solucionara sus requerimientos en el primer contacto, se comunicara para informar mejoras en el servicio y ofreciera nuevas opciones de soporte en dispositivos móviles.
En el Estudio Global de Consumo, la consultora multinacional Accenture da a conocer que la atención que brindan empleados cordiales y capacitados es un factor clave para 64% de los encuestados.
Respecto a las decisiones de los consumidores al recibir un mal servicio, 88% compartió su experiencia negativa con conocidos, 72% dejó de operar inmediatamente con la empresa, 52% repartió parte de sus servicios con otro proveedor y 36% publicó comentarios negativos en redes sociales.
Accenture explica que 61% de los encuestados cambió de compañía por que tuvo una mala calidad en su experiencia como cliente, 56% porque no recibió soluciones personalizadas y 46% perdió la confianza en la empresa que le ofrecía el servicio. De esta manera, añade, los servicios bancarios, ventas minoristas y servicios de televisión por cable fueron los más recurrentes para cambiar de proveedor después de una mala experiencia.
Precisa que como parte de los resultados del sondeo, 90% de los clientes se sintió frustrado por quedar en espera durante mucho tiempo en una llamada telefónica, por tener que comunicarse con el servicio al cliente varias veces por el mismo tema y por interactuar con personal poco preparado y poco amigable. Refirió que los canales predilectos de los consumidores mexicanos para acceder a los servicios de soporte al cliente fueron el centro de contacto (91% de los casos) y el punto de venta (72%) y sólo 51% estuvo satisfecho con el servicio.
Aseveró que una gran parte de los consumidores desearía más canales digitales para interactuar con las empresas, toda vez que 66% opina que es más práctico, 63% considera que dan soluciones más rápidas y 6% cree que se ofrece un mejor servicio por esta vía. El director de la Industria de Consumo de Accenture México, Luis Gomezchico, afirmó que "el consumidor actual es más exigente respecto a la agilidad que espera de sus proveedores para brindarle atención".
"Repensar los modelos de negocio e incrementar las capacidades digitales para entender a los consumidores y para interactuar con ellos en tiempo real y de manera personalizada, permitirá a las empresas posicionarse en el mercado y generar una ventaja competitiva que responda anticipadamente a las necesidades de los usuarios", puntualizó.
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